為讓客戶更加了解和清楚我公司服務(wù)流程和為提高客服人員處理突發(fā)事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保人員安全，最大限度的減少工傷和其他事件的發(fā)生，保護(hù)公司和員工的利益，特制定本預(yù)案。
一、工作原則
1、預(yù)防為主，立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急、處理、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)建安全保障體系。
2、快速反應(yīng)，在員工發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲得充分而準(zhǔn)確信息，迅速處理，最大限度的減少危害和影響。
3、分級負(fù)責(zé)，按照誰主“管誰負(fù)責(zé)，誰處置誰負(fù)責(zé)”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機(jī)制。
二、突發(fā)事件的預(yù)防
1、每天下午，下午車間巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和不安定因素，及時(shí)制止和疏導(dǎo)，提高員工啊安全意識和自我保護(hù)意識，檢查員工員工的工作勞保用品是否穿戴正確，若穿戴不正確可能會導(dǎo)致安全事故，提醒正確穿戴。提醒員工需要按照車間各個崗位正確的作業(yè)流程工作，不違規(guī)操作、不違章操作、不野蠻操作、檢查員工玩手機(jī)的現(xiàn)象，以及在車間追逐打鬧的情況，提醒員工行為規(guī)范正確。
2、晚上查寢，與員工交流溝通，了解員工的真實(shí)想法，解決員工在工作中的生活反應(yīng)問題，提醒員工在工作中注意安全。
三、事故應(yīng)急處理流程
當(dāng)接到車間通知員工出現(xiàn)工傷時(shí)，客服人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況立即了解員工的受傷部位和受傷程度，一般分為（一級工傷、嚴(yán)重工傷和重大工傷三種）。
1、一般工傷的處理流程
?。?）管理處第一時(shí)間派專人確認(rèn)受傷員工送往企業(yè)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療和處理，同時(shí)記錄好受傷員工的基本信息（學(xué)校、姓名、車間、電話、身份證），醫(yī)務(wù)室根據(jù)員工的傷情出具病假條。
（2）治療完以后根據(jù)醫(yī)生的意見繼續(xù)上班或者送回宿舍休息。
?。?）將治療和處理的結(jié)果及時(shí)告知學(xué)校帶隊(duì)老師和車間。
2、嚴(yán)重工傷的處理流程
?。?）管理處第一時(shí)間派專人確認(rèn)受傷員工的基本信息和受傷部位。
（2） 第一時(shí)間聯(lián)系企業(yè)應(yīng)急車輛送往企業(yè)定點(diǎn)醫(yī)院。
（1）第一時(shí)間將受傷員工的基本信息和受傷情況通知公司管理處，管理人員立即上報(bào)保險(xiǎn)公司進(jìn)行備案，并立即通知定點(diǎn)醫(yī)院給予治療。
?。?）通知學(xué)校帶隊(duì)老師，告員工受傷情況和醫(yī)院位置，并通知帶隊(duì)老師第一時(shí)間趕往醫(yī)院。
?。?）以電話的形式告知公司領(lǐng)導(dǎo)員工的受傷和醫(yī)院處理意見。
?。?）及時(shí)通知員工家長，告知受傷情況。
?。?）管理處值班人員及時(shí)把醫(yī)院處理結(jié)果通知車間領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。
3、重大工傷的處理流程
?。?）員工出現(xiàn)嚴(yán)重工傷和工亡時(shí)管理處第一時(shí)間派專人到事故現(xiàn)場進(jìn)行采集取證，了解清楚事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、結(jié)果，并做好相應(yīng)證人證言記錄，對證人證言進(jìn)行錄音，同時(shí)用手機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，分清責(zé)任主次方，將采集的所有證人證言記錄，交由公司負(fù)責(zé)人。
?。?）將員工工亡原因經(jīng)過第一時(shí)間通知家屬，并安撫好家屬的情緒。
?。?）綜合管理人員收到員工工亡的消息后，立即上報(bào)保險(xiǎn)公司進(jìn)行備案，并將理賠資料收集完整后上交保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。
四、工傷治療的后期處理流程
1、員工在我公司定點(diǎn)醫(yī)院所有的治療費(fèi)由公司承擔(dān)，員工在三天內(nèi)可在同一家醫(yī)院對傷口恢復(fù)程度進(jìn)行復(fù)查、換藥，直到傷口恢復(fù)為止。
2、員工住院期間不得抽煙、喝酒、吸食違紀(jì)食品，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)生要求，如自身原因?qū)е聜跐€，不能愈合和更為嚴(yán)重的情況出現(xiàn)，由本人自行承擔(dān)。
3、員工住院期間生活補(bǔ)貼及陪護(hù)費(fèi)用等一系列相關(guān)費(fèi)用等，客服人員不得自行做主和答應(yīng)相關(guān)補(bǔ)貼，應(yīng)及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)。
4、客服人員將員工住院期間的所有病例資料收集完整保存并上交綜合管理部門。
5、做好工傷員工治療的后續(xù)跟蹤服務(wù)工作，同時(shí)代表公司進(jìn)行探望及慰問。
五、群體性突發(fā)事件
群體突發(fā)事件，就是突然發(fā)生，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使擴(kuò)大事態(tài)、加劇沖突、濫施暴力等手段，擾亂、破壞或直接威脅企業(yè)秩序，企業(yè)安全，是合理要求伴隨著非法行為，不明真相的員工與別有用心的人混雜在一起，情況異常復(fù)雜，卷入事件的絕大多數(shù)員工，本質(zhì)上是擁護(hù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的。在處置方法上，管理處第一時(shí)間派專人到達(dá)現(xiàn)場處理，以“6”字妥善處理好突發(fā)事件，即：快、冷、合、實(shí)、導(dǎo)。
1、快字：快就是指要及時(shí)，發(fā)現(xiàn)矛頭時(shí)，力爭及時(shí)將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大和激化，這是解決突發(fā)群體事件的基礎(chǔ)。
2、前字：前就是在第一線做好員工工作，這是解決群體性突發(fā)事件的關(guān)鍵。
3、冷字：群體性突發(fā)事件中參與的員工，往往與自身利益密切相關(guān)，或者受別人是用心人煽動，情緒往往非常激動，在這種情況下現(xiàn)場，一定保持頭腦冷靜，保持克制態(tài)度，不被群眾情緒所左右。
4、合字：處理群體性事件往往涉及多個部門和單位需要整合資源形成合力。
5、實(shí)字：處理群體性突發(fā)事件要貫穿一個實(shí)字，處理過程中情況復(fù)雜多變，如果事事請示有可能殆誤戰(zhàn)機(jī)，必須從現(xiàn)場情緒出發(fā)，以盡快解決問題為目的，實(shí)事求是開展處理工作，做到靈活機(jī)動。
6、導(dǎo)字：把握一個導(dǎo)字，群體事件往往是個別有用心者傳播謠言煽動員工，而員工不明真相，信謠傳謠、以訛傳，處理中緊緊把握謠言導(dǎo)向，疏導(dǎo)員工情緒。
六、匯報(bào)制度和程序
1、發(fā)生安全事故后，值班人員應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情況迅速撥打：110、120、119應(yīng)急電話。
2、值班人員應(yīng)根據(jù)事故情況，在24小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，逐級上報(bào)。
3、報(bào)告內(nèi)容要詳細(xì)說明，事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、采取措施和處置的結(jié)果。
七、做好善后處理
1、工傷善后處理：
（1）已經(jīng)治愈出院的工傷員工，派專人及時(shí)收集完善整理資料上報(bào)及保帳處理。
?。?）對有遺留問題的工傷員工，將員工訴求等相關(guān)情況及時(shí)報(bào)公司管理處，由公司人員妥善處理。
2、突發(fā)事件善后處理
管理處派專人負(fù)責(zé)處理，并根據(jù)突發(fā)事件造成的后果，經(jīng)調(diào)差取證后提出書面申請及意見，交于公司通過審核后，依照法律程序處理。
八、緊急聯(lián)系電話
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